“客戶第一”背后的產品哲學

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導語:很多互聯網公司,無論是 2B 還是 2C 的業務模式,都將“客戶第一”作為公司的第一信條,但是真的所有公司都在踐行這條“鐵律”么?“客戶第一”背后的產品哲學又是怎樣的呢?

借著這次復盤,正好聊一聊公司(使命/愿景如何指導公司發展)、產品經理(站在一線解決用戶需求的人),應該如何理解“客戶第一”,同時怎樣去將理解變為行動。

將客戶第一變成戰略導向,在互聯網公司中最符合條件的當屬亞馬遜了,貝索斯創立的亞馬遜從圖書電商起家到全品類電商購物網站,再到現在橫跨多個領域的互聯網巨頭。

從創立之初明確了客戶第一的價值觀,在往后的所有涉及公司或者產品決策過程中,都在不斷堅持客戶第一的初心,下面列舉一些在不同業務發展過程中,亞馬遜都做了哪些“正確”的決策:

  1. “運營差評”讓用戶看到商品背后最真實的用戶反饋;
  2. 支付玩具反斗城千萬違約金,只為讓用戶有更多的商品選擇;
  3. 線上比價&追價,暢銷書top100中97%價格優于競品;
  4. AWS服務上線后自主降價51次。

亞馬遜的每一次決策的出發點都對應著讓客戶有更多選擇、更便宜的價格、更快速的配送,基于這三個更帶來的是客戶第一的理念,也是背后亞馬遜增長飛輪高速發展的第一性原理。

共情/同理心,客戶第一背后的產品設計哲學。

共情或同理心是一種能夠了解、預測他人行為和感受的社會洞察能力,亦即設身處地地對他人的情緒和情感的認知性的覺知、把握與理解。

客戶第一本質來說是在產品設計、產品決策、產品運營全生命周期中對于共情能力或者同理心的體現,從客戶視角出發解決客戶需要什么、客戶遇到這種場景會是什么感受、當遇到問題時客戶期望如何處理。

如何將同理心能力轉化為產品設計過程中可以實踐的方法論,這里列舉幾點可以幫助讀者快速掌握的技巧。

一、理解業務才能理解使用業務背后的用戶

理解業務是我在從事業務中臺產品近3年的時間中強調最多的一個觀點,如果你不理解業務,做出來的產品一定是反人類的。

以泛電商行業為例,電商其實就是一門生意,那么在互聯網出現之前,生意就是已經在人類世界存在已久的事物了。在做線上電商業務之前,要理解你所做的這門生意的本質是什么,或者說商業模式是什么。

以京東自營電商為例:生意的本質就是通過整合供應鏈資源形成京東作為售賣方的有貨能力,通過互聯網平臺售賣的普通消費者手中,賺取中間利潤。

理解了業務的本質,再去思考如何與互聯網進行結合,互聯網更多解決的是效率問題,即原來線下依靠手工、依靠人力的事情轉換為通過機器、技術處理,同時互聯網又解決了地域差異帶來的品牌傳播和品牌認知弱的問題。

只有理解了業務才能理解業務背后使用產品/服務的人需要什么或不需要什么:

  • 對于目前在從事0-1的產品搭建的同學,客戶第一的背后更多的應該去思考如果讓自己的業務模式和互聯網或新科技更好的融合來幫助用戶更好的解決問題。
  • 對于目前處于一個相對成長期或成熟期的產品平臺的同學,客戶第一的背后的思考更多是隨著科技的發展,原有成熟業務在面對新的用戶群體、新的業務場景下是否還合理,是否需要革新以及如何革新。

二、逆向流程才是用戶體驗的關鍵

逆向流程,或者說是一個業務場景下的不同異常場景。對于大多數產品,正向流程相對簡單直接,任何一個產品都不太容易出錯,所以真正考驗一個產品的,更多是對于逆向流程的設計。

異常流程的解決方案設計是對同理心的最佳實踐,就拿簡單的登錄注冊功能為例,用戶長時間未使用后再次登錄失敗,可能忘記了賬戶、忘記了秘密、或者既忘記了賬戶又忘記了密碼。

那么在每一種業務場景下,如何保證真實用戶可以找回賬戶又保證不讓虛假用戶盜用賬戶,這些都是需要產品經理在產品設計過程中考慮的。

通過MECE的方法,先發散后聚合,結合實際用戶操作和行為習慣(如果自己是用戶會怎么辦),形成盡可能全的逆向場景、流程集合。

同時在每一個流程設計完之后,模擬自己是用戶去體驗一遍流程,看看自己會不會覺得麻煩或者不好用,把自己變成小白用戶去體驗自己的設計,給自己找問題。

三、保持“敏感”才能走的更遠

理想總是豐滿的,但現實卻是那么骨干。在一個新業務或者一個新功能上線后,難免會有一些意想不到的問題發生,如何快速亡羊補牢也是產品經理的必修課之一

對于線上反饋內容的敏感性是亡羊補牢的關鍵,線上反饋可能是用戶的點評內容、也可能是通過電話客服、在線客服等客服渠道的投訴,面對林林總總的反饋,如何判斷哪些問題是緊急的、哪些問題是重要的,這是產品線上迭代后對于產品經理的關鍵考驗。

這里面分為兩個方面,用戶遇到了問題,產品或流程支持不了怎么辦?

從用戶視角來看,我使用了你的產品/服務沒有達到預期,而且是因為你產品/服務不合理導致的,那么作為服務提供方就理應幫助我快速處理問題、解決問題。所以對于公司或者客服團隊來說,不要拖延,快速解決先保證用戶的利益。

那么緊接著,如何讓后續的用戶不會再次因為產品/服務的不合理遇到困難呢?

這就需要產品經理在得到反饋后快速進行判斷問題的嚴重程度,對于影響用戶資產或者用戶業務無法得到延續性的體驗的,都是高優問題要立即定位快速解決,同時在完全解決之前,要制定線下處理方案,主動聯系用戶協助解決而不是被動等待用戶投訴。

對于不影響用戶業務延續性的,但是可能會在體驗上確實的問題,從用戶實際使用場景出發去思考如何進行業務的優化,盡快排期迭代。

四、回歸初心感受用戶所感

我們每一個人其實都是一系列需求的集合體,在不同場景下有著不同的需求需要得到滿足。

對于產品經理來說,你在設計著別人使用的產品/服務,同時你也在使用著別人設計的產品/服務,都說產品經理是最挑剔的用戶,不要只把挑剔這個品質應用在你使用別人的產品上,在設計產品時,也要保留挑剔這個品質。在你吐槽別的產品經理設計不合理的時候,也去想一想你設計的產品是不是同樣在被另外一群人吐槽著。

客戶第一這件事,好理解難落地,無論是產品決策還是產品設計,都有很多東西需要去權衡去把握,有的時候在收益和用戶的決策上,因為各種各樣的原因最終決策結果會向收益去傾斜,但是背后帶來的就是短期的利益和長期價值實現的權衡。

對于堅持客戶第一價值觀的產品/服務來說,都是長期主義者,堅信長期主義帶來的價值回報遠大于短期的利益實現。無論你是做產品還是創業,多去想一想你要的是什么,你要做的事情是不是有價值的,為用戶創造價值,才能帶來自身的價值回報。

#專欄作家#

記小憶,公眾號:PM龍門陣,人人都是產品經理專欄作家,OTA中后臺產品經理。

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題圖來自?Unsplash,基于 CC0 協議

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